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AirHelp, basé à Berlin, a publié son palmarès 2024 après avoir analysé les performances de 119 compagnies aériennes, dont 109 ont été classées. Pour établir ce classement, AirHelp utilise la méthodologie AirHelp Score, qui repose sur trois critères fondamentaux pour mesurer la satisfaction des passagers :
– Ponctualité : Ce critère analyse le respect des horaires de départ et d’arrivée des vols sur les trois derniers mois.
– Avis clients : Un ensemble d’indicateurs recueillis directement auprès des passagers pour évaluer la qualité du service, tant au sol qu’en vol (attitude du personnel, confort des avions, etc.).
– Efficacité du service client : Cette catégorie évalue la réactivité des compagnies pour traiter les demandes d’indemnisation liées aux vols annulés ou retardés, en fonction de la rapidité et de la transparence des démarches administratives.
Résultats mondiaux
Le classement mondial de 2024 a vu un changement notable, puisque Qatar Airways, qui dominait le classement mondial depuis 2016, a été détrônée par Brussels Airlines. La compagnie belge a obtenu un score de 8,12, marquant une progression de 11 places par rapport à l’année précédente et se positionnant juste devant Qatar Airways, qui a obtenu un score de 8,11. Ce renversement de situation met en lumière la compétitivité croissante des compagnies européennes, notamment en matière de ponctualité et de qualité du service au sol.
Derrière ces deux géants, on trouve United Airlines et American Airlines, qui partagent la troisième place avec un score identique de 8,04. Ces compagnies américaines ont montré des améliorations notables en matière de ponctualité et de gestion des retards. Le Top 5 est complété par Play, une compagnie aérienne low-cost islandaise, avec un score de 7,89, bien que ses services au sol et à bord soient généralement moins sophistiqués que ceux des plus grandes compagnies.
Classement africain
Sur les 109 compagnies aériennes classées, seules cinq compagnies africaines apparaissent dans ce palmarès mondial. Ce chiffre met en évidence les défis auxquels sont confrontées les compagnies africaines en matière de service client et de ponctualité. Une surprise notable cette année est l’absence de Ethiopian Airlines, pourtant souvent citée parmi les meilleures compagnies africaines. En revanche, c’est Kenya Airways qui arrive en tête du classement africain.
1ère – Kenya Airways se classe 39e mondial avec un score global de 6,71 sur 10. La compagnie aérienne kényane bénéficie d’excellentes notes en avis clients (8,2), où elle se distingue par la qualité de son service à bord, mais elle compense une note plus modeste en ponctualité (6,7). L’aspect de l’efficacité du service client est son point faible, avec une note de 5,7, ce qui reste un défi pour la compagnie. Cependant, grâce à ses solides performances en matière de service, Kenya Airways conserve sa place de leader parmi les compagnies aériennes africaines.
2ème – Royal Air Maroc, la compagnie aérienne nationale du Maroc, se positionne 58e au niveau mondial avec un score de 6,25. La compagnie aérienne marocaine obtient de bons résultats en ponctualité (6,6) et avis client (7,2), mais elle souffre d’un score légèrement inférieur en matière d’efficacité du service client. Le service à bord et l’accessibilité à des services de qualité sont appréciés des passagers, mais des améliorations sont attendues dans la gestion des réclamations et des demandes d’indemnisation.
3ème – EgyptAir, bien que classée parmi les compagnies aériennes les plus importantes d’Afrique, se retrouve à la 96e place mondiale avec un score de 4,95. La compagnie aérienne égyptienne est pénalisée par une gestion des retards et des annulations qui laisse à désirer, ce qui impacte son service client.
4ème – Air Mauritius obtient un score de 4,84, se classant à la 101e place mondiale. La compagnie aérienne de Maurice est particulièrement mal notée en efficacité du service client, où elle reçoit une note particulièrement faible de 0,2/10. Cela souligne de sérieuses lacunes dans la gestion des demandes des passagers concernant les annulations ou les compensations.
5ème – TunisAir se retrouve à la 109e place mondiale avec un score de 3,63, et elle souffre des mêmes problèmes d’efficacité dans le service client. La compagnie aérienne tunisienne obtient également des notes très faibles en termes de ponctualité et d’avis clients, ce qui reflète une expérience globale insatisfaisante pour les passagers.
Perspectives et défis pour les compagnies africaines
Les résultats du classement 2024 montrent à la fois les défis et les opportunités auxquels les compagnies aériennes africaines doivent faire face. Tandis que Kenya Airways et Royal Air Maroc se distinguent par leurs efforts pour offrir un service de qualité à leurs passagers, d’autres compagnies comme EgyptAir, Air Mauritius et TunisAir devront travailler sur l’amélioration de leur ponctualité et de l’efficacité du service client pour espérer figurer plus haut dans le classement à l’avenir.
Le classement met aussi en lumière l’importance de l’infrastructure et de la gestion des services au sol pour les compagnies africaines, éléments qui semblent encore souvent insuffisants par rapport aux standards mondiaux. La mise en place de solutions digitales et d’une meilleure gestion des incidents de vol seront sans doute des enjeux majeurs pour améliorer l’expérience des passagers dans le futur.
En bref, le palmarès 2024 d’AirHelp montre une évolution positive pour certaines compagnies aériennes africaines, tout en soulignant la nécessité d’une transformation pour d’autres afin de répondre aux attentes croissantes des passagers à l’échelle mondiale.
Source : www.lepetitjournalmarocain.com
