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04/07/2023 Med Mohamed Rial
Cadre de référence fondamental pour la reprise du tourisme post-COVID-19, le Code international de protection des touristes énonce un ensemble de normes internationales minimales en ce qui concerne la protection des touristes dans les situations d’urgence et les droits des touristes en tant que consommateurs.
Destiné aux gouvernements, aux acteurs publics et privés et aux touristes eux-mêmes, le Code vise à rétablir la confiance chez les consommateurs et à rendre l’environnement de voyage plus attrayant, en faisant que les touristes/voyageurs se sentent en sécurité et en améliorant la relation contractuelle entre les prestataires et les bénéficiaires des différents services touristiques.
Adopté par l’Assemblée générale de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) aux termes de sa résolution 732(XXIV), le Code fournit des orientations pratiques en ce qui concerne la politique, la législation et les pratiques réglementaires à l’usage de toutes celles et ceux, dans les secteurs public et privé, qui ont des obligations, des responsabilités, des devoirs et des droits en rapport avec les questions traitées dans le Code.
« Nous ne pourrons faire redémarrer le tourisme qu’en redonnant confiance pour voyager. Les gens veulent voyager l’esprit tranquille en sachant qu’on s’occupe d’eux. »
Zurab Pololikashvili, Secrétaire général de l’OMT
La crise de la COVID-19 a mis au jour l’absence de cadre juridique international d’assistance aux touristes internationaux dans les situations d’urgence et le manque d’uniformité au niveau international en ce qui concerne les droits en matière de protection des consommateurs dans le tourisme.
« Nous ne pourrons faire redémarrer le tourisme qu’en redonnant confiance pour voyager. Les gens veulent voyager l’esprit tranquille en sachant qu’on s’occupe d’eux. »
Zurab Pololikashvili, Secrétaire général de l’OMT
La crise de la COVID-19 a mis au jour l’absence de cadre juridique international d’assistance aux touristes internationaux dans les situations d’urgence et le manque d’uniformité au niveau international en ce qui concerne les droits en matière de protection des consommateurs dans le tourisme.
Pendant la crise, quand les frontières ont fermé avec peu ou pas de préavis, des centaines de milliers de touristes ont été bloqués à l’étranger, des millions de vols ont été annulés et la situation s’est vite dégradée. Nombre de ces voyageurs se sont retrouvés dans un environnement étranger, sans assistance, que ce soit pour leur sûreté et leur sécurité, sanitaire ou consulaire, et parfois sans ressources suffisantes pour faire face à leurs besoins essentiels, comme un toit et de la nourriture. Le manque de clarté s’agissant des obligations, des devoirs et des responsabilités des uns et des autres d’assurer une prise en charge et une assistance dans les situations d’urgence a généré beaucoup d’incertitude autour des droits des touristes et sapé la confiance des touristes à l’égard des voyages internationaux.
Cette expérience a mis en lumière les déficiences importantes des cadres juridiques et réglementaires actuels ainsi que les disparités existantes en ce qui concerne les droits des touristes en tant que consommateurs d’un pays à l’autre. En outre, la mise en place de formules comme celle des bons à valoir, l’essor des nouveaux services touristiques numériques sans qu’il y ait de cadre clair, transparent et harmonisé, et la forte augmentation des actions en justice concernant des litiges en rapport avec les voyages et le tourisme sont autant de défis supplémentaires pour faire revenir la confiance chez les consommateurs.
Le Code a été élaboré à l’appui de la reprise du secteur du tourisme dans le but de rétablir la confiance des touristes en élaborant des normes internationales minimales harmonisées et en offrant des garanties suffisantes aux fins de la protection des touristes internationaux dans le monde de l’après-COVID-19.
Cette expérience a mis en lumière les déficiences importantes des cadres juridiques et réglementaires actuels ainsi que les disparités existantes en ce qui concerne les droits des touristes en tant que consommateurs d’un pays à l’autre. En outre, la mise en place de formules comme celle des bons à valoir, l’essor des nouveaux services touristiques numériques sans qu’il y ait de cadre clair, transparent et harmonisé, et la forte augmentation des actions en justice concernant des litiges en rapport avec les voyages et le tourisme sont autant de défis supplémentaires pour faire revenir la confiance chez les consommateurs.
Le Code a été élaboré à l’appui de la reprise du secteur du tourisme dans le but de rétablir la confiance des touristes en élaborant des normes internationales minimales harmonisées et en offrant des garanties suffisantes aux fins de la protection des touristes internationaux dans le monde de l’après-COVID-19.
LE CODE
Le Code compte cinq chapitres, consacrés aux points ci-après et assortis de recommandations :CHAPITRE 1 : Définitions et précisions
CHAPITRE 2 : Assistance aux touristes internationaux dans les situations d’urgence
CHAPITRE 3 : Protection des touristes dans les contrats
CHAPITRE 4 : Règlement international des litiges en rapport avec les voyages et le tourisme par des voies extrajudiciaires de règlement des litiges
CHAPITRE 5 : Mécanismes d’adhésion et d’application des recommandations du Code international de protection des touristes
Texte intégral du Code international de protection des touristes
Par Med Mohamed Rial le Samedi 27 Août 2022
A l’initiative du Groupe Rahal, le Maroc organise à Dakhla sous le Haut Patronage de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, le Tournoi Officiel des Chefs Afrique le 09 et 10 Septembre 2022. Un évènement qui abritera deux compétitions continentales : le Bocuse d’Or Afrique et la Coupe d’Afrique de la Pâtisserie menant vers le Bocuse d’Or Monde et la Coupe du Monde de la Pâtisserie.
Huit pays africains participeront à ces prestigieuses compétitions : le Burkina Faso, la Côte d’Ivoire, l’Egypte, le Ghana, les Iles Maurice, le Maroc, le Sénégal et la Tunisie. Tous disputeront les finales africaines dans le cadre du Tournoi Officiel des Chefs Afrique organisé par Rahal Event. Seuls ceux qui accéderont au podium seront qualifiés aux finales mondiales du Bocuse d’Or et de la Coupe du Monde de la Pâtisserie, organisées au Sirha en janvier prochain.
Le déroulé et les conditions techniques du TOC Afrique sont identiques aux deux finales mondiales avec la présence d’un jury international. Les équipes de la pâtisserie auront à réaliser une pièce artistique en sucre et une pièce artistique en chocolat en plus de trois dégustations : un entremets glacé, une sucette glacée et un dessert à l’assiette. Quant aux équipes du Bocuse d’Or, elles seront amenées à réaliser une préparation chaude sur assiette à base de dorade et une préparation sur plateau à base de selle d’agneau avec trois garnitures.
Au-delà de la promotion de la gastronomie Marocaine et Africaine, le Tournois Officiel des Chefs est aussi la rencontre continentale qui a permis au Maroc de se distinguer à l’échelle internationale et à se positionner aux premiers rangs : 1er pays africain, arabe et musulman ayant participé aux finales mondiales, champion d’Afrique de la Pâtisserie, champion d’Afrique de la Boulangerie, champion d’Afrique du Bocuse d’Or, 1er pays africain au classement mondial des deux disciplines, prix de la meilleure promotion du pays…
A rappeler que les équipes nationales sont qualifiées via le TOC Maroc organisé tous les deux ans pendant le salon CREMAI. Lors de ce tournoi 12 candidats des différentes régions du Royaume s’affrontent pour gagner une place dans les sélections nationales toutes disciplines confondues. Grâce à ces compétitions, le Maroc est présent dans les plus prestigieuses rencontres gastronomiques du Monde : La Coupe du Monde de la Pâtisserie, la Coupe du Monde de la Boulangerie, le Bocuse d’Or, la Coupe du Monde des Glaciers, le Pastry Queen pour les femmes pâtissières, le Mondial des Chefs de Collectivités, le Trophée Passion, la Toque d’Or, the Dubai World Hospitality, International Cup …
Pour rappel le Bocuse d’Or est la plus prestigieuse compétition de la gastronomie dans le monde. Elle est considérée comme la Coupe du Monde de la discipline réunissant la crème des chefs sur les 5 continents représentant 24 pays. La Coupe du Monde de la Pâtisserie est l’évènement référent de l’art pâtissier dans le monde, à la fois fédérateur de la profession et révélateur de talents et de tendances. Dans ce spectacle hors-norme, les talents les plus prometteurs de 21 pays rivalisent de créativité et expriment les tendances de leurs pays pour porter avec panache les valeurs et la culture de leur pâtisserie. Ces deux compétitions se déroulent chaque 2 ans pendant les années impaires au salon SIRHA à Lyon.
Cette année encore, l’édition promet un aura international grâce au dispositif médiatique alloué à l’événement et au choix stratégique de la ville de Dakhla comme ville Hôte. Une occasion pour découvrir la région sous une optique de saveurs et de savoir-faire culinaire. Plus de 200 chefs de renom seront au RDV pour la promotion du sud du Royaume et de ses produits et surtout pour consolider la position du Maroc en tant que destination d’hospitalité et de gastronomie de prestige sur le continent africain.
Par Med Mohamed Rial le Jeudi 25 Août 2022
Une compilation de retour d'expériences «négatives»
Marrakech, le Nord, les plages, l'insécurité routière... Les maillons faibles
Le Canada appelle ses ressortissants à rester prudents!
Ces dernières années, les plateformes électroniques comme Tripadvisor, Routard ou Booking exercent une forte influence, voire conditionnent les choix des destinations des touristes. D’un point de vue marchand, l'on ne peut plus ignorer les commentaires, les expériences et les témoignages, qu’ils soient bons ou mauvais.
Une compilation de retour d'expériences «négatives»
Marrakech, le Nord, les plages, l'insécurité routière... Les maillons faibles
Le Canada appelle ses ressortissants à rester prudents!
Ces dernières années, les plateformes électroniques comme Tripadvisor, Routard ou Booking exercent une forte influence, voire conditionnent les choix des destinations des touristes. D’un point de vue marchand, l'on ne peut plus ignorer les commentaires, les expériences et les témoignages, qu’ils soient bons ou mauvais.
«Il est impossible de se balader gentiment dans les rues étroites de la Médina à cause du nombre incalculable de scooters qui circulent sans aucune attention pour les piétons que ce soit des enfants, des personnes âgées ou autres» (Ph. L'Economiste)
Chaque jour, plusieurs millions d'avis et d'expériences sont partagés en ligne, heure par heure et ce, dans les moindres détails. C'est dire l'impact des commentaires en ligne sur l’industrie touristique. De manière générale, l'expérience voyage démontre que le touriste retient surtout les mauvais souvenirs.
D'après les experts, un client mécontent en parle négativement à 12 personnes et un client ayant connu un problème résolu en parle positivement à 20 personnes. Après, le bouche à oreille et les réseaux sociaux tournent en boucle. Cela devient viral en quelques jours seulement!
En cette période de fin de saison estivale, L'Economiste recueille plusieurs commentaires et avis corroborés par des expériences négatives vécues récemment dans la destination Maroc. L'enjeu étant de remonter les points négatifs, afin d'apporter les solutions qui s'imposent et remettre l'expérience client au coeur du processus.
Zoom sur une compilation d'avis et de témoignages négatifs relayés par des touristes.
Zoom sur une compilation d'avis et de témoignages négatifs relayés par des touristes.
■ «Les gens conduisent comme des tarés»
- Sur le retour d'expérience suite à un voyage à Tanger, Kénitra et Rabat en juin dernier, un jeune français témoigne: «Dans le Nord du pays les routes et autoroutes sont bien adaptées. Par contre, les gens conduisent comme des tarés. Je pense que le code de la route a été mis aux poubelles et jeté depuis très longtemps. Les automobilistes conduisent hyper mal sans oublier les piétons qui traversent les routes n'importe où et n'importe comment. Un accident peut très vite arriver si vous n'êtes pas dynamique... C'est le point négatif que je donne à la suite de ma visite». (Source: Tripadvisor)
■ Marrakech: «C'est la dernière fois que j'y mets les pieds»
- Autre témoignage, autre expérience négative... «Je suis à Marrakech actuellement et je peux vous confirmer que c'est la dernière fois que j'y mets les pieds. Malgré que les gens de notre Riad soient très gentils, dès que nous sortons le bout du nez dans la rue, c'est infernal. On se fait harceler continuellement par les marchands, par des personnes qui prétendent vouloir aider dès que vous cherchez votre chemin et qui vous insultent lorsque vous constatez leur petit jeu et que vous arrêtez de les suivre.... Il est impossible de se balader gentiment dans les rues étroites de la Médina à cause du nombre incalculable de scooters qui circulent sans aucune attention pour les piétons que ce soit des enfants, des personnes âgées ou autres. Ça pue l'essence et c'est dangereux. C'est très bruyant... Donc absolument rien d'agréable.... Si vous voulez visiter le Maroc, je vous conseille de choisir une autre ville que Marrakech», témoigne une femme, originaire du Canada. En réaction à ce témoignage, une femme de Valencienne confirme les désagréments de la ville ocre: «Totalement d'accord avec vous! Nous avons voyagé, mon ami et moi, à Agadir, Essaouira... Tout s'est très bien passé sauf à Marrakech. Malgré l'architecture magnifique, nous déconseillons cette ville, où les vendeurs vous harcèlent, les locaux qui tentent de vous pommer... Et pourtant nous avons l'habitude de voyager et de nous aventurer dans les endroits où il y a peu de touristes».
Pour un autre touriste de Carcassonne: Tout cela fait partie de Marrakech. On le sait quand on y va ou en lisant un minimum de documentation. Cela étant dit, c'est pénible d'être harcelé à longueur de journée. Pour le reste, les mobylettes, les odeurs, le monde, la vie à 100 à l'heure, leur façon de conduire... On part pour être dépaysé? Là on est servi... Pour être tout à fait honnête, les seuls dont il faut vraiment se méfier, ce sont les enfants violents avec les touristes (coups volontaires, caillassages, dégradation des voitures, vols...)
Entre les gardiens de voitures, les loueurs de parasols et chaises, quadds, jet ski, les marchands ambulants... les estivants sont harcelés à longueur de journée
■ Plages avec cocotte-minute, pastèques, couche-culotte...
Cet été, les plages ont été prises d'assaut par les estivants au Nord (Tanger-Tétouan, Mdiq, Martil) comme au sud (Taghazout-Agadir) ou encore au Centre (Rabat-Casablanca, El Jadida, Oualidia et Essaouira...) Entre les gardiens de voitures, les loueurs de parasols et chaises, quadds, jet ski.... les estivants sont harcelés à longueur de journée. A la plage Sidi Bouzid d'El Jadida, les détritus sont partout amoncelés (épluchures de pastèques, canettes de sodas, bouteilles vides, couches culottes, tessons de bouteilles de bière, mégots de cigarettes ...) Plus encore, les plages «sauvages» sont prises d'assaut , aux environs de Rabat-Salé. Et pour cause, elles sont toutes à portée de mobylette. Le barbecue , le canoun, la cocotte minute, sont utilisés pratiquement partout par les familles marocaines. «Les plages sont désormais sales, l'eau y est souillée par des masses qui y passent la journée. C'est une horreur aux alentours de Témara».
■ Aéroport de Casablanca: «Une honte!»
«Aéroport international de Casablanca. C'est une honte pour une capitale économique!! Vol de mon portefeuille hier, pourtant bien rangé dans mon sac, dérobé un moment entre les contrôles à l'embarquement (un contrôleur me demande si j'ai du cash sur moi et combien, j'ai répondu et je regrette fortement) et l'espace lounge!!! Je ne sais toujours pas au final qui a volé mon portefeuille, mais c'est vraiment un professionnel. Vraiment une honte de laisser des gens pareils travailler dans un aéroport !!!!!!!! Bien sûr, ça m'étonnerait que l'on m'appelle pour me dire que quelqu'un a retrouvé mes papiers... Franchement dégoutée par la fin de mon voyage au Maroc. Une honte pour Casablanca, qui est une ville bruyante, polluée et peu agréable». (Source: Routard)
«Les chiens errants, un fléau au Maroc!»
Selon la chaîne française LCI, les chiens errants sont devenus un fléau au Maroc. Ce constat a été publié suite à l'attaque d'une française de 44 ans par une meute de chiens errants alors qu’elle s'était éloignée à pied de son hôtel dans la commune d'El Argoub, non loin de la ville de Dakhla. Selon les premiers éléments, la ressortissante française était arrivée mardi 16 mai dans cette station balnéaire connue pour la pratique du kitesurf, au bord de l'Atlantique. Elle est située à 70 km de Dakhla, chef-lieu de la province d'Oued Eddahab. La touriste est décédée suite à cette attaque.
Une enquête a été ouverte par la Gendarmerie, sous la supervision du parquet, pour élucider les circonstances. La prolifération des chiens errants est un véritable fléau au Maroc. L'Etat marocain a signé une convention en 2019 avec des partenaires «pour stériliser, vacciner et identifier les chiens errants», poursuit la chaîne de télévision française d'information en continu du groupe TF1.
es Canadiens appelés à faire preuve de «grande prudence»
Sur la Rubrique «Conseil aux voyageurs pour le Maroc», le site officiel du Gouvernement du Canada appelle ses ressortissants à «faire preuve d'une grande prudence» lors de leur voyage avec des avertissements selon les régions et territoires à visiter. Dans sa dernière mise à jour datant du 20 août dernier, le site gouvernemental canadien préconise «une grande prudence au Maroc» en raison (tenez-vous bien!) de... «la menace terroriste».
«Il existe une menace terroriste, et des étrangers ont déjà été la cible d’attentats. En décembre 2018, 2 touristes scandinaves ont été retrouvés mortes dans une zone montagneuse du sud du Maroc à 10 km d’Imlil, un village du Haut Atlas. Les autorités marocaines ont attribué ces meurtres à des terroristes. Des attentats peuvent se produire à tout moment». Par ailleurs, le même site alerte sur les risques d'enlèvements: «Les Occidentaux s’exposent à un risque d’enlèvement dans les régions reculées du Maroc et dans les régions qui longent la frontière de l’Algérie et celle de la Mauritanie. Exercez une grande vigilance en tout temps, surtout lorsque vous voyagez dans les régions frontalières et dans le sud du Maroc. Ne partez pas seul en randonnée pédestre dans des régions montagneuses éloignées». Sur un tout autre registre, le gouvernement canadien insiste sur la criminalité. Il fait surtout allusion aux «crimes mineurs»: Il se commet des crimes mineurs (vols à la tire, vols de sacs à l’arrachée parfois commis par des motocyclistes, escroquerie et autres vols), surtout dans les médinas, les marchés et les parcs ainsi que sur les plages. De tels crimes peuvent aussi se produire dans tous les quartiers... Pour réduire les risques, le site canadien conseille aux ressortissants en voyage au Maroc de n'emprunter «que les grandes voies de circulation, surtout dans les médinas». Il invite les voyageurs à «faire constamment preuve de prudence; rangez toujours en lieu sûr les effets personnels; ne pas faire étalage de richesse, en particulier lors des promenades après la tombée de la nuit... Ou encore éviter de circuler avec un sac à main». Les touristes en provenance du Canada ont aussi des consignes strictes. «Ils ne doivent en aucun cas accepter des aliments ou des boissons ni d'invitations de la part d'inconnus... encore moins changer d'itinéraire à la demande de ces derniers». Plus encore, les touristes canadiens sont appelés à faire preuve de prudence dans les régions montagneuses, notamment dans le Rif et sur la côte Nord du Maroc. «Il s’agit d’une zone de production de stupéfiants, et des touristes ont parfois été amenés, par la ruse, à commettre des infractions en matière de stupéfiants».
Le gouvernement canadien alerte également sur le phénomène de vols à main armée. «Il arrive que des vols à l’arme blanche fassent des blessés et même des morts. Si des voleurs s’en prennent à vous, ne leur opposez pas de résistance». Les ressortissants sont également appelés à faire preuve de vigilance lors du retrait d'argent dans les guichets automatiques (GAB). «Des vols sont commis aux abords des guichets automatiques bancaires». Autres sources de risques, «les fraudes liées aux cartes de crédit sont fréquentes», alerte le même site.
Bien que la population marocaine soit en général très amicale et accueillante, faites preuve de bon sens et de prudence en tout temps, nuance le portail. Mais en même temps, il recommande à ses ressortissants d'éviter les achats forcés: «Il est déjà arrivé que des touristes soient conduits de force dans des boutiques et contraints, par des manœuvres d’intimidation, à y faire des achats».
Sur la sécurité des femmes, les consignes sont inquiétantes. «Les femmes qui voyagent seules peuvent subir certaines formes de harcèlement et de violence verbale». Enfin, la sécurité routière est un autre sujet de préoccupation:
«L’état des routes et la sécurité routière varient grandement selon l’endroit où l’on se trouve dans le pays... Les automobilistes ne respectent pas tous le Code de la route. La présence de piétons, de scooters et d’animaux sur la chaussée est aussi une source de danger». Le portail insiste sur le fait que les accidents mortels sont fréquents au Maroc. «En cas d’accident n’ayant causé que des dommages matériels, la police n’intervient généralement pas», relève la même source officielle.
Source: l'economiste par Amin RBOUB
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